سیستم‌ها و روش‌ها (Systems and Methods)
مهندسی سیستم‌ها و روش‌ها یک رویکرد میان‌رشته‌ای است که تمامی رشته‌ها و گروه‌های شغلی، اعم از گروه‌های علمی و تحقیقاتی، برنامه‌ریزی، تخصصی، اجرایی و غیره و همچنین تمام افراد و اجزای سازمان را در راستای ارائه یک کار تیمی موفق و مثمرثمر یکپارچه می‌سازد تا فرآیند توسعه ساختاریافته‌ای را از مرحله کانسپت گرفته تا طراحی، ساخت، عملیات، پیاده‌سازی و اجرا شکل دهد. مهندسی سیستم‌ها و روش‌ها، هم نیاز کسب‌وکار و سازمان‌ها و هم نیاز تمامی مشتریان را در نظر می‌گیرد تا بتوانند خدمات اثربخش و باکیفیتی فراهم کرده و نیازهای سازمان و کاربر را محقق سازد.
کارشناس سیستم‌ها و روش‌ها یا کارشناس تضمین کیفیت (QA) در صورت داشتن تجربه در زمینه استانداردهای مدیریتی، به سازمان‌ها کمک میکند تا بتواند سیستم مدیریتی را متناسب با سازمان خود، طراحی کند تا سازمان از مزایای واقعی سیستم مدیریتی بهره‌مند شود. کارشناس سیستم‌ها و روش‌ها در راستای نظارت و ارزیابی منظم و برنامه‌ریزی‌شده جنبه‌های گوناگون یک پروژه را با رعایت استانداردها و الزامات کیفی، بررسی و مدیریت میکند.
وظایف کارشناس سیستم‌ها و روش‌ها را در شرکت آفتاب تجارت سامان می‌توان به شرح زیر بیان کرد:
۱- شناسایی و به کارگیری رویکردهای تعالی سازمانی و مدیریت کیفیت و عارضه‌یابی، بازنگری و مهندسی مجدد فرآیندهای کاری، به‌صورت دوره‌ای و مستمر جهت بهبود فرآیندهای سازمان یا شناسایی و اصلاح فرآیندها و روش‌های مفید و موثر.
۲-ارزیابی عملکرد واحدهای سازمانی به منظور اصلاح سیستم‌ها، روش‌ها و فرآیندهای مورداستفاده در انطباق با اهداف، ماموریت‌ها و وظایف محوله.
۳-تعریف شاخص‌های اثربخش هریک از فرآیندها و ارائه خدمات مشورتی به واحدهای شرکت در حوزه سیستم‌ها و روش‌ها و فرآیندهای کاری.
۴- مطالعه کلیه بخشنامه‌ها و آیین‌نامه‌ها و تنظیم و تدوین دستورالعمل‌های موردنیاز با همکاری سایر حوزه‌های تخصصی و اجرایی شرکت و تدوین و توسعه آیین‌نامه‌ها، روش‌های عملیاتی و اجرایی، دستورالعمل‌ها، رویدادها و پیاده‌سازی اقدامات اصلاحی.
۵-گزارش‌دهی در مورد عملکرد سیستم و ارائه پیشنهادهای اصلاحی در راستای اصلاح سیستم‌ها و روش‌های انجام کار و نظارت بر نحوه انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و ارائه پیشنهادهای لازم و پیگیری تا حصول نتیجه.
۶- پیاده‌سازی و اجرای استانداردها و الزامات ایزو در سازمان و حصول اطمینان از صحت اجرای الزامات سیستم مدیریت کیفیت ISO۹۰۰۱: ۲۰۱۵.
۷- طراحی سیستم مدیریت سازمان بر اساس استانداردهای مدیریتی و مدل‌های مدیریتی و بهبود فرآیندهای سیستم مدیریتی سازمان بر اساس استانداردهای مدیریتی و ابزارهای مهندسی.
۸- ارتباط با شرکت‌های گواهی‌دهنده خارجی و آمادگی جهت انجام فرآیند ممیزی‌های خارجی و پاسخگویی به ممیزان خارجی و نظارت بر اجرای سیستم‌های مدیریت در سازمان از طریق ممیزی‌های داخلی.
۹- برنامه‌ریزی فعالیت‌های عملیاتی و جاری سازمان، طراحی و پیاده‌سازی ساختار سازمانی، تدوین چارت سازمان و نمودارهای سازمانی واحدهای شرکت، نظارت بر برنامه کاری و عملکرد پیمانکاران، تامین‌کنندگان و پرسنل شرکت.
۱۰- ارزیابی و کنترل و نظارت بر روند پیشرفت پروژه، کارسنجی و زمان‌سنجی، مهندسی مجدد، طراحی و تحلیل سیستم‌ها و روش‌های انجام کار با هماهنگی و همکاری واحدهای مختلف و مرتبط سازمان.
ارزیابی ( Assessment)
ارزیابی عملکرد سیستم‌ها یکی از روش های افزایش ضریب اطمینان از کارایی سیستم‌های سازمانی است که می‌تواند زمینه‌ساز توسعه و بهبود آرمان‌های سازمان، ارتقای کیفیت، بهبود کارایی و اثربخشی، رعایت نکات ایمنی، پرهیز از دوباره‌کاری، مدیریت زمان و هزینه شود. هدف از انجام ارزیابی تعیین نقاط قوت و قابلیت سیستم در ارائه خدمات و … ، شناسایی نقاط ضعف سیستم و ارائه پیشنهادات کلی برای اقدامات اصلاحی با هدف بهبود عملکرد آن است.
از نتایج ارزیابی‌ها می‌توان در تصمیم‌گیری‌های مربوط به سرمایه‌گذاری‌های لازم برای طراحی سیستم‌ها و روش‌ها، بهبود کارایی اثربخشی و پذیرش سیستم توسط کاربران و کاهش خطاهای هنگام کار با سیستم استفاده کرد. نتایج حاصل از ارزیابی این سیستم‌ها می‌تواند به عنوان بازخوردی برای طراحی مجدد یا ارتقاء سیستم‌ها به کار رود. برخی ارزیابی را به معنای اندازه‌گیری و یا توصیف پدیده‌ای به منظور پاسخگویی به سوالات و یا کمک به اتخاذ تصمیم می‌دانند و معتقدند که شیوه انجام ارزیابی باید متناسب با آنچه که مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و همچنین متناسب با میزان اهمیت تصمیم تغییر کند. برخی دیگر ارزیابی را مجموعه فعالیت‌‌هایی توصیف می‌‌کنند که در ارتباط با اندازه‌گیری یا شناسایی خواص یک سیستم انجام می‌شود . در نتیجه آن را ناظر بر کلیه اجزای سیستم و صفات و ارتباطاتی که برای تحقق هدف سیستم موردنیاز است بر می‌شمارند. توسعه و ارتقاء سیستم‌ها، نیازمند به کارگیری ابزارها و روش‌های متعدد ارزیابی است.
ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد فرآیندی است که هدف آن تعیین میزان شایستگی کارکنان از جنبه‌های متفاوت از جمله کیفیت چگونگی انجام وظایف و مسئولیتها در سازمان است. در این فرآیند مدیران ارشد یک سازمان، شرکت، موسسه یا نهاد، رفتار کارکنان زیرمجموعه خود را موردبررسی و مشاهده قرار می‌دهند تا بتوانند بازخوردهای لازم را درباره نقاط قوت و ضعف رفتار کارکنان به آنها ارائه کنند. به بیانی ساده ارزیابی عملکرد به سنجش نسبی عملکرد انسانی در رابطه با نحوه انجام کار مشخص در یک دوره زمانی معین، در مقایسه با استاندارد انجام کار اطلاق می‌شود. این ارزیابی با هدف تعیین استعداد و ظرفیت‌های بالقوه فرد، به منظور برنامه‌ریزی در جهت به فعالیت درآوردن آنها مورد استفاده قرار می‌گیرد. ارزیابی عملکرد، فرآیندی استراتژیک و یکپارچه است که در جهت بهبود مستمر عملکرد و توسعه توانایی‌های کارکنان و ایجاد فضای کار تیمی و دسته‌جمعی انجام می‌گیرد و در نهایت موجب تعالی سازمان می‌شود.
شرکت‌ها هنگام ساخت سیستم ارزیابی عملکرد خود در مرحله نخست باید به سوالات زیر پاسخ دهند:
طراحان سیستم ارزیابی عملکرد، معمولاً نه تنها نتایج؛ بلکه رفتارهایی هم که منجر به نتایج می‌شوند را نیز در نظر می‌گیرند.
مراحل ارزیابی عملکرد شرکت آفتاب تجارت سامان
نخستین مرحله ارزیابی، شناخت و آشنایی با محیط، افراد و خدمات مورد ارزیابی و سپس برنامه‌ریزی وظایف و تعیین انتظارات در سیستم‌های متفاوت سازمان است. تهیه و تدوین چک لیست‌ها و فرم‌های ارزیابی کمی و کیفی عناوین مختلف یک سازمان جهت ارزیابی عملکرد نیروی انسانی، ارزیابی و بررسی کیفیت ارائه خدمات و ارزیابی میزان رضایت‌مندی مشتریان و … از آن جمله است. در این روش مسئولیت‌های محول‌شده به کارکنان در لیستی تهیه شده و ارزیاب کیفیت، اجرای مسئولیتها را کنترل میکند. این فرم‌ها می‌توانند به‌صورت ساده (چک‌لیست ساده: در این روش ویژگی‌های کاری و شخصیتی کارکنان در لیستی نوشته می‌شود. بعد فرم ارزیابی به ارزیاب داده می‌شود و او به سادگی (بلی یا خیر) ویژگی‌ها را کنترل و بررسی میکند) یا پیچیده (چک‌لیست وزن‌دار: در این روش ویژگی‌های کاری و شخصیتی کارکنان در لیستی مشخص می‌شود. در این فرم هر یک از موارد دارای اهمیت و وزن مشخص هستند و بر اساس اهمیت، ممکن است امتیاز بیشتر یا کمتری به آنها تعلق گیرد) باشند.
در مرحله دوم نظارت مستمر و دوره‌ای بر کلیات روند اجرای عملکرد انجام می‌شود (توصیه می‌شود که ارزیابی به عنوان یک فرآیند مداوم و به صورت دوره‌ای در تمامی برنامه‌ریزی طراحی و پیاده‌سازی سیستم سازمان صورت پذیرد. در این مرحله با توجه به محیط موردارزیابی و خدماتی که باید ارائه شود تعداد نفرات نیروی انسانی، در مدت زمان معین دوره ارزیابی برای سازمان مربوطه تعریف و انجام می‌شود. سومین مرحله ارزیابی توسعه و گسترش عملکرد است (بررسی و بهبود نقاط ضعف، ارتقاء نقاط قوت، پیشنهاد و ارائه راهکارهای نو، اقدامات اصلاحی جهت بهبود اثربخشی و ارتقاء کیفیت سازمان مربوطه). در مرحله چهارم گزارش رتبه‌بندی دوره‌ای ارزیابی عملکرد را خواهیم داشت.
قدیمی‌ترین و مجبوب‌ترین روش
رتبه‌بندی و امتیازدهی به نحوه و میزان کیفیت ارائه خدمات موردانتظار و عملکرد کارکنان: در این روش تمام ویژگی‌های اجرایی کارکنان مشاهده، بررسی، ارزیابی و امتیازدهی می‌شود .این روش قدیمی‌ترین و محبوب‌ترین روش ارزیابی عملکرد است ارزیاب یک بررسی موضوعی نسبت به عملکرد کارکنان انجام داده و آنها را در مقیاسی نشان می‌دهد. این مقیاس رتبه‌بندی می‌تواند کیفیت یا کمیت کاری را نشان دهد. ویژگی‌هایی مانند پوشش، رفتار، روحیه همکاری، صداقت، خلاقیت، وفاداری، قابل‌اعتماد بودن و نحوه ارائه خدمات و … به وسیله این روش قابل ارزیابی است. در مورد ارزیابی و تحلیل سیستم‌ها بهتر است از روش‌های مشاهده و مصاحبه استفاده کرد.
مشاهده یکی از روش‌های موثر و کارآمد در مورد نیازهای سیستم و تشخیص وظایف کاربر است. از طریق مشاهده می‌توان به بررسی رفتار ، عملکرد ، واکنش و روانشناسی افراد پرداخت. در روش مشاهده، محقق به بررسی وضعیت سیستم می‌پردازد و خود از نزدیک سیستم‌ها را مشاهده و موردارزیابی قرار می‌دهد و در نهایت داده‌های موردنیاز را در قالب چک لیست و یا فرم‌های ارزیابی گردآوری میکند. در کنار تمام روش‌های ارزیابی؛ روش‌های کیفی هم که بیشتر مبتنی بر مشاهده، تجزیه، تحلیل و بررسی وضعیت براساس واقعیت، گزارشات و مستندات هستند روش‌هایی مناسب برای مطالعه سیستم در محیط واقعی به شمار می‌آیند. این نوع پژوهش‌ها معمولاً برای نیازسنجی طراحی کاربرد و پیاده‌سازی سیستم‌ها به کار می‌روند. روش چک لیست (فرم‌های ارزیابی) گزارشی محرمانه خواهد بود و در پایان تمامی نتایج ارزیابی به واحد مدیریت گزارش می‌شود.
پنجمین مرحله تشویق و پاداش به عملکرد خوب کارکنان است. در پایان ارزیابی‌های دوره‌ای به افرادی که امتیاز بالایی در دوره ارزیابی داشته‌اند و کوشا بوده‌اند، پاداش و کارت هدیه و … تقدیم می‌شود.
طراحی و پیاده‌سازی روش اجرای فرآیند و ارزیابی عملکرد خدمات بر اساس سیستم‌های مدیریت کیفیت ISO ۹۰۰۱: ۲۰۱۵ در تمامی پروژه‌های در حال اجرا در شرکت آفتاب تجارت سامان.
کارشناس سیستم‌ها و روش‌ها آفتاب تجارت سامان، روش‌های ذکرشده را در پروژه‌های زیر طراحی، پیاده‌سازی و اجرا نموده است:
- شرح بررسی و ارزیابی خدمات عمومی و تخصصی (ارزیابی کلی روند انجام پروژه، ارزیابی عملکرد و بهره‌وری مواد و ملزومات و ابزار و تجهیزات مکانیزه و غیر مکانیزه، ارزیابی عملکرد نیروی انسانی، ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان)
- پروژه خدمات کار در ارتفاع
- پروژه خدمات شستشوی تابلو و نما
- پروژه خدمات کلین سرویس
- طراحی، پیاده‌سازی و روش اجرای فرآیند خدمات آراستگی، نظافت و ضدعفونی دستگاه‌های خودپرداز (ATM)
و دیگر پروژه‌های در حال اجرا …
باید توجه داشت که بررسی و ارزیابی هر یک از پروژه‌های ذکرشده با توجه به پارامترهای آن پروژه و بر اساس الزامات و استانداردهای کیفیت و استاندارد ISO ۹۰۰۱: ۲۰۱۵ انجام می‌شود.
تاثیر ارزیابی بر عملکرد سازمان
ارزیابی را می‌توان از مهم‌ترین ارکان مدیریت هر سیستم برشمرد که عملکرد یک نظام را در تحقق اهداف خاص آن نظام موردسنجش قرار می‌دهد. هدف از طراحی و اجرای ارزیابی کسب اطمینان از وجود، استفاده و کاربردی بودن داده‌هایی است که برای اندازه‌گیری شاخص‌های اصلی خدمات ضروری است.
ارزیابی از طریق شناسایی نقاط قوت و ضعف یک سیستم می‌تواند زمینه‌ساز ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده آن سیستم شود. بدیهی است که تصمیم برای اجرای ارزیابی یک سیستم باید برخاسته از احساس نیاز برای ارتقاء عملکرد سیستم و استفاده از یافته‌ها به منظور انجام اقدامات اصلاحی مناسب انجام شود. این تصمیم بر مبنای بهبود مواردی نظیر کیفیت داده‌ها، مناسب بودن داده‌ها و کاربرد داده‌ها برای تصمیم‌گیری در کلیه سطوح سیستم خدمات اخذ می‌گردد. هدف اصلی ارزیابی حل مشکلات موجود در سیستم به منظور بهینه‌سازی خدمات و ارتقاء تصمیم‌گیری است. آنچه در ارزیابی سیستم‌های خدمات حائز اهمیت است آن است که فرآیند ارزیابی باید با دقت و به سرعت انجام شود و نتایج حاصله سریعاً در جهت انجام اقدامات اصلاحی مورداستفاده قرار گیرد تا بتواند موجب ارتقاء کیفیت، تقویت سیستماتیک سازمان، بهبود کارایی و اثربخشی ارائه خدمات، نیروی انسانی و همچنین افزایش رضایت‌مندی مشتریان ،کاربران و در نتیجه مدیریت و نظارت بر روند موثر اجرای پروژه‌های درون‌سازمانی، برون‌سازمانی، بهبود، ارتقاء بهره‌وری و برندینگ سازمان شود.
اهداف آفتاب تجارت سامان از ارزیابی
هدف از ارزیابی سیستم‌ها و سازمان‌ها تعیین مولفه‌هایی از قبیل میزان رضایت کاربران، هزینه اثربخشی سیستم‌ها، میزان کاربرد‌پذیری آنها، تعیین نقاط قوت، ضعف و راهنمایی جهت بهبود استفاده از این سیستم‌ها است. ارزیابی فرایندی مبتنی بر مقایسه بوده که در جریان آن ممکن است وضعیت پس از برقراری سیستم با وضعیت پیش از آن و یا با سیستم پیش از آن مقایسه شود. این که چه چیزی را می‌خواهیم مورد ارزیابی قرار دهیم نخستین پرسشی است که در ارزیابی سیستم‌ها یا ارائه خدمات مور توجه قرار می‌گیرد. تعیین اهداف ارزیابی نه تنها برای تعیین روش مطالعه بلکه برای انتخاب عناصر ارزیابی نیز ضروری است. به اعتقاد سازمان جهانی بهداشت ارزیابی اساساً به منظور تعیین نقاط قوت و کفایت سیستم در ارائه خدمات و همچنین شناسایی نقاط ضعف آن و ارائه پیشنهادات کلی برای اقدامات اصلاحی با هدف بهبود عملکرد سیستم انجام می‌شود.
اهداف ارزیابی باید به طور کامل و ترجیحاً جزءبه‌جزء تعریف شود؛ به‌گونه‌ای که نتایج ارزیابی بتواند به سادگی با اهداف سیستم مقایسه شود. همچنین به منظوراطمینان از حصول نتایج مثبت در ارزیابی، اهداف ارزیابی باید کاملاً در ارتباط با سیستم مورد ارزیابی باشد.
اهداف کارشناس سیستم‌ها و روش‌ها در شرکت آفتاب تجارت سامان
